'Lille zet visie op dienstverlening om in vernieuwd onthaal'
Lokaal bestuur Lille verbouwt momenteel het onthaal in het gemeentehuis. Er komt een multifunctioneel loket bij. Het gaat om een comfortabele zithoek met geluidsafscherming. Daar kunnen medewerkers bezoekers snel en professioneel verder helpen.
De aanpassing is meteen een eerste concrete stap in de uitrol van de visie op dienstverlening van het lokaal bestuur: online waar het kan. Telefonisch waar dat beter is. Ter plaatse waar het nodig is.
Meer mogelijkheden voor snelle dienstverlening
Met het nieuwe loket krijgt het gemeentehuis een extra ruimte om bezoekers, vrijwilligers en andere contacten op een comfortabele en professionele manier te woord te staan. De zithoek is geschikt voor korte gesprekken en snelle dienstverlening waarbij geen aparte spreekruimte nodig is.
De geluidsafscherming zorgt daarbij voor rust tijdens het gesprek. Voor vragen die meer tijd, gespecialiseerde kennis of privacy vragen, blijven aparte spreekruimtes de aangewezen plek.
“Met deze aanpassing maken we onze nieuwe visie op dienstverlening meteen zichtbaar in het gemeentehuis. We willen dat inwoners zo eenvoudig mogelijk geholpen worden, via het kanaal dat het best bij hun vraag past. Voor wie naar het gemeentehuis komt, betekent dat een toegankelijk onthaal waar eenvoudige vragen snel behandeld kunnen worden en waar we mensen gericht verder helpen wanneer meer expertise nodig is”, zegt burgemeester Marleen Peeters.
Burger staat centraal
De verbouwing past binnen een ruimer traject. Het afgelopen jaar werkte lokaal bestuur Lille aan een nieuw dienstverleningsmodel. Dat model legt de grote lijnen vast voor de manier waarop de gemeente haar dienstverlening de komende jaren wil organiseren. Het is geen volledig uitgewerkt plan, maar een richtinggevend kader dat samen met medewerkers verder wordt ingevuld.
Het uitgangspunt is duidelijk: de burger staat centraal. Contact met de gemeente moet persoonlijk zijn en vriendelijk, duidelijk en efficiënt verlopen. Tegelijk moet de organisatie zo ingericht zijn dat medewerkers voldoende ruimte hebben om complexere dossiers zorgvuldig te behandelen.
Online waar het kan. Telefonisch waar dat beter is. Ter plaatse waar het nodig is.
Daarom wordt de dienstverlening opgebouwd in drie lagen: online waar het kan, telefonisch waar dat beter is, ter plaatse waar het nodig is.
Inwoners kunnen voor steeds meer informatie en dienstverlening terecht op de gemeentelijke website en de app ‘Mijn Lille’. Het onthaal vormt de eerste lijn voor eenvoudige vragen via telefoon, mail of aan de balie. Voor meer gespecialiseerde vragen maak je een afspraak bij de gespecialiseerde diensten.
“Persoonlijke dienstverlening begint niet automatisch aan de balie van het gemeentehuis. Ook online en telefonisch zorgen we voor duidelijke en toegankelijke dienstverlening. Een inwoner moet voor een eenvoudige vraag geen verplaatsing maken. De burger kiest zelf via welke weg hij met de gemeente contact zoekt. Daarom versterken we tegelijk onze digitale, telefonische én fysieke dienstverlening. Het nieuwe loket is daar een onderdeel van: wie langskomt, willen we sneller, op de juiste plaats en door de juiste medewerker laten helpen. Een eenvoudige vraag handelen we ter plaatse af. Inwoners met complexere vragen krijgen een afspraak bij een gespecialiseerde dienst”, zegt schepen Peter Martens, bevoegd voor (digitale) dienstverlening.
Stap voor stap verder bouwen
Het nieuwe loket is een eerste concrete ingreep binnen een bredere verandering. De komende jaren werken verschillende diensten en werkgroepen verder aan de praktische uitwerking van het dienstverleningsmodel.
Daarbij wordt niet alleen gekeken naar de dienstverlening aan de burger, maar ook naar de samenwerking tussen de verschillende publieksdiensten. Door nieuwe werkwijzen te testen, ervaringen van medewerkers en inwoners mee te nemen en waar nodig bij te sturen, wil Lille stap voor stap bouwen aan een dienstverlening die werkt voor inwoners én medewerkers.'
